「ネガティヴな従業員をゆるすことは、到底できません」
「いきなり！ステーキ」などを展開するペッパーフードサービスの代表取締役社長CEO・一瀬邦夫氏の社員向けメッセージが賛否を呼んでいる。
一瀬氏は社内報で、店を訪れる客に満足してもらうには、商品だけでなくスタッフのファンになってもらう必要があるとして、ポジティブなスタッフとネガティヴなスタッフが混在している現状を問題視する。
「私は、各店のお客様クレーム一掃に取り組んできましたが、どうやらこのネガティヴ従業員によって大部分のクレームが起こっているようです。『店舗では作業するだけで給料をもらえると思うのは大間違いです。』店舗従業員のあなたの力で何人のお客様がご来店頂けたのかがとても重要なバロメーターです」
スタッフに対し自分を知り、ポジティブな気持ちで働いてほしいと訴えた。
「皆さんは、自分をよく知りぬいています。ネガティヴな人は、この社長の年初の言葉をきっかけとして『自己改革』してください」
「ポジティブの人の『お客様ファン作りの阻害要因のネガティヴ人間をなくす事です。』」
「ポジティブの人の『お客様ファン作りの阻害要因のネガティヴ人間をなくす事です。』」
一瀬氏は「ご来店されたお客様に不快な思いをさせたネガティヴな従業員をゆるすことは、到底できません」ともしている。また、あわせて掲載された同社の「クレームゼロ憲章」の中には、「再三にわたるクレームの当事者は、厳重な処分をします」といった項目もあった。
SNS上では、店舗スタッフにクレームの責任があるとしたり、作業だけで給料をもらえるのは間違いだ、などとする一瀬氏の主張に対し、厳しい反応が出ている。
